Carta dei servizi
PREMESSA
Cicorella s.r.l. nell’ottica di garantire la trasparenza nei rapporti con la propria clientela e secondo quanto previsto
dalla direttiva del Consiglio dei Ministri del 27/01/1994, relativa ai “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”,
dalla delibera AGCOM 179/03/CSP “Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di
telecomunicazioni ai sensi dell’art 1, comma 6, lettera b) numero 2 della legge 31 luglio 1997, n, 249”; nonché della
delibera AGCOM 131/06/CSP “Approvazione della direttiva in materia di qualità e carte dei servizi di accesso a internet
da postazione fissa, ai sensi dell’articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2 della legge 31 luglio 1997, n. 249” ;
nonché della delibera AGCOM 244/08/CSP s.m.i. “Ulteriori disposizioni in materia di qualità e carte dei servizi di
accesso a Internet da postazione fissa ad integrazione della delibera n. 131/06/CSP s.m.i. “ e seguenti, e delle
Delibere AGCOM 254/04/CSP “Approvazione della direttiva in materia di qualità e carte dei servizi di telefonia vocale
fissa ai sensi dell’art 1, comma 6 lett. B) n. 2 della legge 31 Legge 1997, n. 249, adotta la presente “Carta dei
Servizi” che risponde all’esigenza di fissare principi e regole nei rapporti tra gli operatori di comunicazione
elettronica che erogano servizi al pubblico ed i Clienti.
La Cicorella s.r.l. fondata nel 1983 dai fratelli Giuseppe e Vincenzo Cicorella, è un’azienda leader nel settore delle
telecomunicazioni. Detiene l’autorizzazione generale per la fornitura al pubblico di servizi di rete e di comunicazioni
elettronica ed è autorizzata all’esercizio di servizi per la comunicazione elettronica ISP, WISP e di rivendita del
traffico telefonico (reseller), è altresì iscritta al registro degli operatori di comunicazione (ROC).
I servizi erogati sono finalizzati alla soddisfazione delle esigenze del cliente nell’ambito delle connessioni internet
a banda larga con o senza fili.
Cicorella s.r.l. fornisce il servizio di telefonia VOIP (voip over ip), oltre a differenti servizi digitali a corredo e
completamento dei collegamenti internet e agli apparati necessari all’utilizzo degli stessi.
Tutti i servizi sono descritti all’interno del sito www.cicorella.it.
CARTA DEI SERVIZI
La Carta dei Servizi è il documento che descrive i principi e le modalità operative
adottate da Cicorella s.r.l. nella relazione con i Clienti e intende sintetizzare non solo i diritti dei Clienti
ma anche le responsabilità che Cicorella s.r.l. assume nei loro confronti. Costituisce base di riferimento nei
rapporti fra Cicorella s.r.l. e le persone fisiche o giuridiche, ivi compresi il consumatore.
La presente Carta dei Servizi potrà essere aggiornata periodicamente al fine di tener conto della evoluzione
tecnologica e regolamentare, e viene resa disponibile nella versione più aggiornata, nella sezione “Carta dei
Servizi” del sito internet www.cicorella.it.
La Carta dei Servizi costituisce base di riferimento nei rapporti tra Cicorella s.r.l. e le persone fisiche o
giuridiche, che utilizzano o chiedono di utilizzare servizi di comunicazione elettronica accessibili al
pubblico, quali di seguito indicati come “utenti”, indicando una serie di parametri di qualità dei servizi
offerti, quali continuità, regolarità e tempi di ripristino, che Cicorella s.r.l. si impegna a garantire ,
permettendo agli utenti di verificarne l’effettiva realizzazione e fornendo informazioni utili per l’inoltro di
segnalazioni, proposte, richieste di chiarimenti e segnalazioni di disservizio, modalità e costi della
prestazione erogata.
Il presente documento potrà essere aggiornato periodicamente al fine di tener conto dell’evoluzione tecnologica
e regolamentare nonché dell’organizzazione dell’azienda e viene reso disponibile, nella versione più aggiornata.
sul sito sopra indicato, nonché eventualmente fornito dai Clienti che ne facciano richiesta ai riferimenti del
Servizio Clienti. La Carta dei Servizi va letta congiuntamente alla documentazione contrattuale specifica del
singolo servizio fruito dal Cliente.PRINCIPI FONDAMENTALI
I servizi erogati da Cicorella s.r.l. sono finalizzati alla soddisfazione delle esigenze dei Clienti e nel
rispetto dei principi di uguaglianza, imparzialità, partecipazione, correttezza, trasparenza, efficienza,
efficacia, flessibilità, responsabilità e governance, cortesia e disponibilità.UGUAGLIANZA E IMPARZIALITA’
Cicorella s.r.l. fornisce servizi al pubblico nel settore delle
comunicazioni elettroniche ispirandosi al principio di uguaglianza tra i Clienti, prescindendo da
differenze di sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche.
Cicorella s.r.l. garantisce eguaglianza di trattamento a parità di condizioni del servizio prestato tra
diverse aree geografiche e tra diverse categorie o fasce di Clienti e comunque garantisce la parità di
trattamento da intendersi come divieto di ogni ingiustificata discriminazione.
Cicorella s.r.l. presta particolare attenzione e cura per assicurare ed assecondare l’accesso ed
espletamento ottimale di servizi a vantaggio di soggetti portatori di handicap, anziani e soggetti
appartenenti a classi socialmente più deboli. In particolare, Cicorella s.r.l. adotta ogni miglior
accorgimento tecnico, per quanto di sua competenza nell’ambito di accordi con fornitori e/o altri
Operatori di settore, per assicurare ai disabili, ai portatori di handicap l’accesso ed uso dei propri
servizi di comunicazioni elettroniche.CONTINUITA’
Cicorella s.r.l. si impegna ad offrire i propri servizi in modo regolare,
continuativo e senza interruzioni ad eccezione di quelle dovute ad interventi di manutenzione e
riparazione, anche conseguenti ad eventuali guasti, nonché a cause di forza maggiore od ottemperanza a
leggi vigenti o provvedimenti dell’autorità pubblica. Nella consapevolezza che la continuità del
servizio rappresenta un valore cruciale per le esigenze dei propri Clienti, Cicorella s.r.l. utilizza
tutte le più moderne infrastrutture tecnologiche per garantire la massima continuità ottenibile, che
comunque non può prescindere da disservizi imputati a forza maggiore e determinati da eventi o da terzi
che non rientrano quindi sotto la responsabilità di Cicorella s.r.l.. Nei casi di disservizi per
interventi di manutenzione o per causa di forza maggiore, Cicorella s.r.l. adotta i provvedimenti
necessari al fine di ridurre al minimo il disagio per gli utenti, eventualmente informando in anticipo i
propri utenti degli interventi di manutenzione programmata che possano comportare interruzioni dei
servizi, tramite comunicazioni pubblicate nella sezione assistenza tecnica del proprio sito.
Cicorella s.r.l. dichiara di offrire i propri servizi di comunicazione elettronica anche per mezzo di
reti e servizi di altri operatori e, pertanto, nessuna responsabilità può essere ad essa ascritta
nell’ipotesi in cui l’interruzione del servizio sia imputabile a tali altri operatori. In caso di
interventi programmati di manutenzione che comportino interruzioni complete del servizio, Cicorella
s.r.l. si impegna ad informare in anticipo e con mezzi adeguati i Clienti, indicando la durata
dell’interruzione ed il punto di contatto per ottenere assistenza e più dettagliate notizie. In caso
fosse necessario un intervento presso la sede del Cliente, Cicorella s.r.l. si impegna a concordare la
data e l’orario, e ad assicurarsi che il tecnico incaricato sia munito di apposito tesserino di
riconoscimento.
Si informa che i servizi vengono alimentati tramite energia elettrica e che alcuni elementi di rete non
sono ridondabili e che in caso di applicazioni che richiedono particolare continuità del servizio è
opportuna la predisposizione di opportuni sistemi di emergenza (ad es. con connessione di backup su
altra tecnologia). Nel caso specifico di servizi wireless in banda non licenziata, essendo possibili
lecite interferenze di terzi, queste ultime possono considerarsi causa di forza maggiore, come
evidenziato nella documentazione contrattuale in relazione alla delibera 183/03/CONS.PARTECIPAZIONE AL MIGLIORAMENTO
Cicorella s.r.l. garantisce la partecipazione dei singoli
Clienti e delle associazioni di consumatori al processo di miglioramento dei servizi offerti. Ogni
Cliente può inviare il proprio contributo, generale o relativo al singolo caso specifico, sotto forma di
segnalazioni di disservizio, osservazioni, reclami e suggerimenti, attraverso i riferimenti del Servizio
Clienti, come pure richiedere in qualsiasi momento informazioni che lo riguardino. Con specifico
riferimento ai reclami e suggerimenti, attraverso i riferimenti del Servizio Clienti come pure
richiedere in qualsiasi momento informazioni che lo riguardino. Con specifico riferimento ai reclami e
specifiche segnalazioni si precisa che gli stessi saranno presi in considerazione con tempi di riscontro
non superiori ai 45 (quarantacinque) giorni dalla ricezione.CORTESIA, CORRETTEZZA, TRASPARENZA E CHIAREZZA
Cicorella s.r.l. assicura un trattamento
rispettoso e cortese del singolo Cliente, improntato a principi di trasparenza e semplicità, al fine di
garantire il pieno e consapevole diritto di scelta e di agevolare l’esercizio dei diritti di scelta e
l’adempimento delle procedure richieste per la fornitura, il recesso e le variazioni, anche tramite
l’uso di linguaggio e procedure semplici, chiare ed equilibrate.
Cicorella s.r.l. si adopera affinché gli operatori che vengono in contatto con i Clienti, sia in forma
personale che per via telefonica o telematica, forniscano a quest’ultimo un proprio identificativo. Per
consentire ai propri Clienti di scegliere la soluzione migliore per le loro esigenze, all’interno della
gamma dei servizi offerti, Cicorella s.r.l. si impegna alla massima trasparenza per la condivisione
delle informazioni relative alle condizioni tecniche ed economiche degli stessi. Il sito istituzionale,
inoltre, è aggiornato costantemente nei contenuti ed è in continua evoluzione per rendere semplice e
chiara la spiegazione dei servizi e delle caratteristiche dei prodotti permettendo così ai Clienti un
acquisto coerente con le proprie esigenze.
Cicorella s.r.l. si obbliga a rendere trasparente le eventuali transazioni telefoniche concluse dalla
clientela a distanza, attraverso l’indicazione del numero dell’operatore, nel rispetto del diritto alla
riservatezza dei dati personali e della transazione/ reclamo, ai sensi del D. Lgs. 6 settembre 2005, n.
206 ( art. da 50 a 58) e della delibera 664/06/CONS.
Con riferimento ai servizi di accesso ad internet da postazione fissa, Cicorella s.r.l. si impegna ad
ottemperare delle disposizioni di cui alla delibera 244/08/CSP, pubblicando sul proprio sito web le
caratteristiche delle prestazioni fornite nell’ambito di ciascuna offerta base, nonché per le offerte da
postazione fissa in abbonamento con banda nominale superiore ai 128kb/S, le informazioni inerenti alle
velocità di trasmissione e specificatamente la banda minima garantita.EFFICACIA ED EFFICIENZA
Cicorella s.r.l. ispira la propria attività ai criteri di efficienza ed
efficacia
dei servizi, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali per
assicurare un
servizio evoluto e di qualità.
Cicorella s.r.l. è fortemente impegnata a stimolare la diffusione di architetture ICT basate sulla rete
IP e su
sistemi aperti. Attraverso una ingente attività di ricerca e sviluppo e di scouting tecnologico
Cicorella s.r.l.
garantisce ai propri Clienti un rapido accesso all’innovazione e una adozione flessibile e granulare di
nuove
tecnologie.DIRITTO DI SCELTA
Cicorella s.r.l., in ottemperanza del diritto di scelta della clientela, si impegna a
rendere ugualmente accessibile e praticabili, attraverso procedure semplici, chiare ed equilibrate, la stipula del
contratto di fornitura del servizio, il recesso, le variazioni contrattuali per includere od escludere la fornitura
di un servizio supplementare o aggiuntivo.
Cicorella s.r.l. rispetta il diritto di scelta della clientela consentendo di scegliere tra i diversi servizi
offerto. Cicorella s.r.l. si impegna alla massima trasparenza per la diffusione delle informazioni relative alle
condizioni tecniche ed economiche dei servizi stessi.
Ai sensi della Legge n. 40/2007, il Cliente (nella sua qualità di consumatore e/o in caso di contratti per adesione)
è libero di recedere dal contratto o richiedere il trasferimento delle utenze di telecomunicazioni, in ogni momento,
dando un preavviso di almeno 30 giorni, inviando una disdetta scritta, a mezzo lettera raccomandata, o posta
elettronica certificata o posta elettronica ordinaria senza corrispondere alcuna penale, fatti salvi gli importi
giustificati dai costi sostenuti dall’operatore.
Cicorella s.r.l. riconosce il diritto di scelta del Cliente, dando attuazione alle misure inerenti alla fornitura
del Codice di Migrazione, di cui alla circolare AGCOM del 9 aprile 2008 ed alla Delibera 274/07/CONS, ed alla
Delibera n. 52/09/CIR Integrazioni e modifiche relative alle procedure di cui alla delibera n. 274/07/CONS ai fini
della implementazione del Codice Segreto.SICUREZZA
Cicorella s.r.l. si prefigge di mantenere costantemente aggiornata l’infrastruttura di sicurezza
propria e dei Clienti per minimizzare l’effetto dannoso di eventi esterni, eventualmente anche illeciti. La gestione
della sicurezza internet avviene grazie alle competenze del reparto tecnico di Cicorella s.r.l. e/o di fornitori
terzi che garantiscono standard elevati di affidabilità, attraverso 1) l’utilizzo di tecnologie leader del mercato,
2) il costante aggiornamento e ricerca tecnologica, 3) una rapida introduzione delle innovazioni.RISERVATEZZA
Cicorella s.r.l. s’impegna ad osservare le vigenti disposizioni normative riguardanti la tutela
e la riservatezza dei dati del Cliente e garantisce che ciascun Cliente possa esercitare il diritto di accesso alle
informazioni che lo riguardano in possesso di Cicorella s.r.l., nonché i diritti dell’interessato nel trattamento
dei dati, in conformità al Regolamento UE 679/2016 (“GDPR”).
RAPPORTI TRA CICORELLA S.R.L. E GLI UTENTI
INFORMAZIONE AGLI UTENTI
Cicorella s.r.l. rende disponibile al pubblico informazioni relative alle
condizioni economiche, tecniche e giuridiche di prestazione dei servizi offerti e si impegna ad informare gli utenti
di eventuali variazioni a dette condizioni tramite comunicazioni trasparenti, chiare, tempestive e soprattutto nel
rispetto dei principi di buona fede e lealtà. In tale ottica Cicorella s.r.l. si impegna quindi a:- Specificare in modo chiaro e completo le caratteristiche del servizio in termini di prezzi, modalità di
fatturazione, unità di conteggio e tassazione, modalità di erogazione, durata minima contrattuale, condizioni per
rinnovo e recesso, penali e modalità di cessione del credito ai sensi dell’articolo 1264 cc; - Descrivere le condizioni tecniche di utilizzo e funzionamento del servizio e le prestazioni tecniche del servizio
all’utente, incluse le prestazioni tecniche minime garantite; - Fornire, tramite il proprio servizio clienti raggiungibile all’indirizzo assistenza@cicorella.it informazioni
relative alle norme ed alle specifiche tecniche sulla base delle quali sono forniti i servizi di comunicazione
elettronica e gli altri servizi offerti; - Informare gli utenti di eventuali variazioni ai termini contrattuali o alle modalità di erogazione dei servizi,
delle motivazioni, delle possibilità di reclamo e degli eventuali strumenti di ricorso nei confronti di esse; - Fornire agli utenti informazioni circa le modalità di disabilitazione/abilitazione del blocco selettivo di
chiamata; - Fornire agli utenti il Codice di Migrazione al fine di favorire le procedure di cambio operatore; l’utente può
reperire il codice di migrazione nel documento di fatturazione e/o richiedendolo al Servizio Clienti.
- Specificare in modo chiaro e completo le caratteristiche del servizio in termini di prezzi, modalità di
ADESIONE AI SERVIZI
L’adesione ai servizi avviene secondo le modalità di cui al punto successivo del
presente documento. L’attivazione di servizi offerti a titolo oneroso avviene soltanto previa richiesta espressa da
parte dell’utente.
L’eventuale conclusione ed esecuzione “a distanza” di contratti per i servizi di comunicazione elettronica forniti a
consumatori avviene nel rispetto delle delibere n. 664/06/CONS “Adozione del regolamento recante disposizioni a
tutela dell’utenza in materia di fornitura di servizi di comunicazione elettronica mediante contratti a distanza”;
345/11/CONS “Modifiche al Regolamento recante “Disposizioni a tutela dell’utenza in materia di fornitura di servizi
di comunicazione elettronica mediante contratti a distanza” di cui all’Allegato A della delibera n. 664/06/CONS”;
519/15/CONS “Approvazione del regolamento recante disposizioni a tutela degli utenti in materia di contratti
relativi alla fornitura di servizi di comunicazioni elettroniche” e di quanto previsto dal Decreto Legislativo 22
maggio 1999, n.185 (“Attuazione della direttiva 97/07/CE relativa alla protezione dei consumatori in materia di
contratti a distanza”) del Decreto Legislativo 6 Settembre 2005, n. 206 (“Codice del Consumo).PROPOSTA DI CONTRATTO
Le “Condizioni Generali di Contratto”, costituiscono unitamente alla Carta dei
Servizi, alla proposta di Contratto e agli Allegati tecnici il “Contratto”.
La proposta di Contratto dal Cliente all’operatore avviene con la sottoscrizione e la trasmissione a Cicorella
s.r.l. delle specifiche Offerte per ciascun servizio, tramite le quali il Cliente richiede l’attivazione di uno o
più servizi, che si intendono periodicamente rinnovati qualora non pervenga disdetta scritta a mezzo raccomandata
a.r. o posta elettronica certificata, indirizzata all’utente a Cicorella s.r.l. , ed in ogni caso, nelle modalità ed
entro i termini previsti dalle Condizioni Generali di Contratto.MODIFICHE AL CONTRATTO
L’utente accetta ogni modifica dei servizi o del Contratto resa necessaria a causa di
intervenute disposizioni di legge e/o regolamenti e/o provvedimenti delle competenti Autorità. Le modifiche
contrattuali non ricomprese in quelle appena descritte (a titolo esemplificativo l’aumento delle prestazioni avranno
effetto non prima del decorso di 30 giorni dalla data in cui le stesse vengono comunicate ed entro tale termine
l’utente potrà esercitare la facoltà di recedere dal singolo servizio o dal Contratto, senza che ciò comporti
l’applicazione di alcuna penale, dandone comunicazione scritta a Cicorella s.r.l. mediante lettera raccomandata
a.r., e/o posta elettronica certificata. In tal caso il servizio o il Contratto nella sua interezza si intenderanno
definitivamente risolti a far data dalla ricezione da parte di Cicorella s.r.l. della comunicazione di recesso
dell’utente. In difetto di comunicazione da parte dell’utente entro il termine suddetto, la modifica sarà efficace a
far data dal giorno successivo al termine ultimo per il recesso.RECESSO
Salvo se diversamente indicato nella proposta di Contratto, i servizi si intendono erogati a tempo
indeterminato. Le parti potranno recedere mediante apposita comunicazione, indirizzata a Cicorella s.r.l. o
viceversa entro i termini previsti dal contratto stesso. La competenza del costo di uno specifico servizio decorre
dalla data di attivazione dello stesso; anche qualora l’utente non lo utilizzi l’addebito di un canone avverrà
periodicamente fino alla ricezione di disdetta nei termini contrattuali. Il Cliente potrà recedere in qualsiasi
momento dal Contratto, con modalità e tempistiche regolamentate dalle Condizioni Generali di Contratto del singolo
servizio. Il Cliente sarà tenuto a versare a Cicorella s.r.l. l’importo dovuto per l’utilizzo del servizio fino alla
sua effettiva disattivazione, nonché l’eventuale contributo per il costo di disattivazione dello stesso e la
restituzione degli eventuali apparati forniti in comodato d’uso gratuito.FATTURAZIONE
Il Cliente riceverà da Cicorella s.r.l. documenti di fatturazione commisurati alle tariffe in
vigore al momento della sottoscrizione del contratto o in base a quelle successivamente aggiornate.
La fattura emessa è chiara e di semplice consultazione, e conterrà riferimenti ai singoli Servizi e ai periodi di
riferimento. I consumi saranno visibili online nell’area riservata del Cliente.
La fattura verrà inviata almeno quindici giorni prima della scadenza dei pagamenti ai sensi dell’art. 7 allegato A
della delibera 179/03/CSP.
Nel caso di ritardo nei pagamenti, fermo restando il diritto di Cicorella s.r.l. di sospendere e/o risolvere il
Contratto o il singolo servizio, l’utente sarà tenuto a corrispondere a Cicorella s.r.l. gli interessi moratori a
titolo di indennizzo nella misura massima prevista dalla vigente normativa, eventuali penali previste, oltre le
spese per il recupero del credito, secondo quanto previsto dal Contratto.
L’errata attivazione o disattivazione di servizi di Cicorella s.r.l. non richiesti dall’utente non potranno essere
addebitati a quest’ultimo. In caso di depositi cauzionali o anticipi conversazioni questi verranno restituiti con
bonifico bancario eseguito da Cicorella s.r.l. alle coordinate fornite dall’utente, entro 15 giorni dalla cessazione
del rapporto contrattuale, al netto di eventuali insolvenze dell’utente che potranno essere compensate con le somme
depositate a titolo di cauzione e/o anticipi conversazioni da quest’ultimo e con diritto da parte di Cicorella
s.r.l. ad ottenere l’integrale e completo pagamento degli importi a qualsiasi titolo dovuti.ASSISTENZA
Il Servizio Clienti è un servizio di assistenza adeguato alle esigenze operative degli utenti che
consente di segnalare disservizi ed ottenere informazioni sulle procedure di reclamo.
Il Cliente potrà inoltrare un reclamo o una segnalazione qualora ritenga che Cicorella s.r.l. non abbia rispettato
gli impegni assunti nella Carta dei servizi o nel contratto per telefono, per iscritto o per via telematica. I
riferimenti a cui inoltrare reclami o segnalazioni sono indicati nel seguito:Cicorella s.r.l.
Servizio Clienti: 0803118800
Raccomandata A/R: via Antonio De Curtis, 10 – 70022- Altamura – BA
Mail: assistenza@cicorella.it
PEC: cicorella@pec.itRECLAMI E SEGNALAZIONI
Qualsiasi reclamo dell’utente relativo a malfunzionamenti di servizi, potenziale
inosservanza delle clausole contrattuali o della presente Carta dei Servizi, nonché dei livelli di qualità
stabiliti, può essere presentato senza oneri utilizzando i recapiti indicati precedentemente.
Cicorella s.r.l. si impegna a prendere in carico la segnalazione nel minor tempo possibile, impegnandosi altresì a
fornire, se possibile, un riscontro al Cliente e comunque si impegna, per ciascun reclamo, a comunicare a
quest’ultimo l’esito dello stesso entro un massimo di 45 (quarantacinque) giorni lavorativi dalla presentazione.
Nell’ipotesi di particolare complessità dei reclami, che non consentano una risposta esauriente nei termini
previsti, Cicorella s.r.l. informerà entro il predetto termine il Cliente dello stato di avanzamento delle verifiche
e comunicherà i tempi stimati per la risposta.
La comunicazione di Cicorella s.r.l. al Cliente a seguito di analisi del reclamo prevedrà:- In caso di accoglimento del reclamo le procedure che verranno adottate per risolvere le eventuali irregolarità
riscontrate; - In caso di rigetto del reclamo le motivazioni e i chiarimenti sul motivo del rigetto.
- In caso di accoglimento del reclamo le procedure che verranno adottate per risolvere le eventuali irregolarità
STANDARD DI QUALITA’ DEI SERVIZI E INDENNIZZI
Attraverso la Carta dei Servizi, Cicorella s.r.l. indica una
serie di parametri di qualità che si impegna a raggiungere e a mantenere nell’anno in corso, permettendo ai Clienti
di verificarne l’effettiva realizzazione. Gli standard di qualità individuati nella Carta dei Servizi si suddividono
in Standard Generali e Standard Specifici. Gli Standard Generali (delibera n.254/04/CSP, delibera 131/06/CSP e
244/08/CSP) si riferiscono al complesso delle prestazioni, gli Standard Specifici si riferiscono a ciascuna delle
singole prestazioni rese al Cliente, che può direttamente verificarne il rispetto. Per gli Standard di Qualità
Generali Cicorella s.r.l. fissa degli obiettivi semestrali e annuali riportati sul sito internet Cicorella s.r.l.,
per gli standard specifici si riportano di seguito i valori che Cicorella s.r.l.si impegna a rispettare.TEMPI DI ATTIVAZIONE DEI SERVIZI
Cicorella s.r.l., se non diversamente previsto, si impegna ad attivare il
Servizio entro 120 giorni dalla ricezione della Proposta di Contratto in caso di esito positivo delle verifiche
tecniche. Cicorella s.r.l. terrà aggiornato il cliente su tempi e modalità di attivazione. In caso di problematiche
o ritardi nell’attivazione. In caso di problematiche o ritardi nell’attivazione del Servizio, per cause non
imputabili a Cicorella s.r.l., quest’ultima comunicherà prontamente i motivi del ritardo e, se possibile, i tempi di
attivazione aggiornati. In caso di ritardo imputabile a Cicorella s.r.l. il Cliente avrà diritto agli indennizzi.TEMPI DI RISOLUZIONE DEI MALFUNZIONAMENTI
Cicorella s.r.l. si impegna ad eliminare eventuali irregolarità
funzionali dei servizi fonia e connettività, per la parte di propria competenza. Gli SLA di risoluzione delle
irregolarità variano in base al livello di gravità del guasto:- Totale indisponibilità del servizio. Necessità di un intervento urgente e chiusura entro 16 ore lavorative;
- Servizio indisponibile solo in parte. Necessità di un intervento urgente e chiusura entro 24 ore lavorative;
- Servizio degradato, funzionante con prestazioni inferiori ai livelli garantiti. Necessità di un intervento
normale con chiusura entro 72 ore lavorative.
In questi casi Cicorella s.r.l. farà, in ogni caso tutto il possibile per ripristinare il servizio al Cliente,
comunicando le tempistiche di intervento. Nei casi di manutenzione programmata, ove sia necessaria l’interruzione
della fornitura del servizio, i Clienti interessati dalla sospensione saranno informati con almeno 24 ore di
anticipo, mediante comunicazioni dirette o mediante altri strumenti di informazione. Cicorella s.r.l. si attiverà,
in ogni caso, per risolvere i problemi arrecando ai Clienti i minori disagi possibili. Nel caso in cui Cicorella
s.r.l. non osservi i termini sopra indicati, il Cliente ha diritto agli indennizzi previsti.
Sono esclusi dai casi sopra menzionati i guasti di particolare complessità e le ipotesi ricomprese nel caso fortuito
o di forza maggiore, quali a titolo esemplificativo calamità naturali, terremoti, inondazioni, esplosioni,
insurrezioni, interventi di terzi o manomissioni delle apparecchiature ed ogni altro evento non controllabile o
riconducibile a Cicorella s.r.l.. in queste circostanze Cicorella s.r.l. farà tutto quanto necessario per
ripristinare il guasto senza però garantire tempistiche di risoluzione né gli indennizzi.INDENNIZZI
Le richieste di indennizzo dovranno pervenire al centro assistenza clienti Cicorella s.r.l. in
forma scritta citando la motivazione della richiesta. Il Cliente è altresì tenuto a dimostrare che i disservizi sono
stati causati da Cicorella s.r.l.. Tale indirizzo non trova applicazione se la sospensione o interruzione è
imputabile o comunque ascrivibile al Cliente ovvero a terzi diversi da Cicorella s.r.l. compreso l’Operatore della
gestione della rete. Cicorella s.r.l. applica, anche con riferimento agli indennizzi contrattuali, gli indennizzi
previsti dal Regolamento di cui alla delibera 347/18/CONS.
Per monitorare la qualità dei servizi erogati, Cicorella s.r.l. utilizza indicatori di qualità dei servizi in linea
con le definizioni e i metodi di misurazione previsti dalla Delibera 179/03/CSP, dalla Delibera 254/04/CSP, dalla
Delibera 131/06/CSP e 244/08/CSP dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni.RISOLUZIONE DELLE CONTROVERSIE
La risoluzione delle controversie tra Cicorella s.r.l. e il Cliente, ad
eccezione di quelle avanti ad oggetto il mancato pagamento del servizio per il quale non sia stata sollevata alcuna
contestazione, è subordinata, all’esperimento di un tentativo di conciliazione.
Tale tentativo di conciliazione dovrà essere attivato ex All. A della delibera n. 3353/19/CONS, attraverso la
piattaforma “Conciliaweb” prima ancora di adire il giudice ordinario e pena l’improcedibilità del medesimo ricorso
in via giurisdizionale, dinanzi al Co.re.com competente per territorio.
Il Cliente potrà in ogni caso consultare per ogni più completa informazione al riguardo nonché per avere l’elenco
dei Comitati Regionali delle Comunicazioni ove è esperibile il tentativo suddetto all’indirizzo www.agcom.it.
In caso di corretta e tempestiva instaurazione, secondo le indicazioni sopra fornite, di una procedura di reclamo
ovvero di risoluzione della controversia, il Cliente è in ogni caso informato del fatto che lo stesso potrà
sospendere il pagamento del solo servizio contestato e che in tale ipotesi Cicorella s.r.l. si asterrà dal
sospendere il predetto servizio per tutto il periodo di pendenza della procedura instaurata, fino alla sua
conclusione, compresi gli intervalli di tempo intercorrenti tra le diverse procedure per la durata massima di sei
(6) mesi dalla conclusione della procedura di reclamo o di conciliazione; entro tale termine, in ogni caso, dovrà
essere inoltrata la domanda per la successiva procedura di conciliazione o di definizione.TUTELA DEI DATI PERSONALI
Cicorella s.r.l. garantisce al Cliente la tutela di cui al Regolamento UE 679/2016
(“GDPR”). In particolare, si garantisce al Cliente la possibilità di esercitare i diritti elencati dagli articoli
15,16,17,18,20,21,22 del GDPR, contattando il Titolare del trattamento dei dati ai recapiti.
A tal proposito il Cliente potrà, su richiesta, ottenere la conferma dell’esistenza dei suoi dati personali e la
loro comunicazione in forma intelligibile, l’indicazione della origine, della logica e delle finalità del
trattamento, il loro aggiornamento (correzione e/o integrazione), nonché esercitare eventuali opposizioni al
trattamento. Il Cliente viene informato tramite la documentazione contrattuale che i dati personali forniti saranno
oggetto di trattamento nel rispetto nella normativa vigente al fine di fornire i servizi richiesti tramite la
documentazione contrattuale scelta e per l’esecuzione degli obblighi contrattuali. Il Cliente è consapevole che i
propri dati potranno essere trasferiti, anche elettronicamente, a soggetti terzi, anche esteri, coinvolti
nell’erogazione dei servizi richiesti. I dati relativi al traffico, invece, salvo gli obblighi derivanti dalle norme
di ordine pubblico, verranno cancellati o resi anonimi al termine delle chiamate, fatto salvo il trattamento
finalizzato alla fatturazione ovvero ai pagamenti fra fornitori di reti in caso di interconnessione oppure in caso
di controversie con il Cliente.